首頁 - 網校 - 萬題庫 - 美好明天 - 直播 - 導航 -
首頁考試吧網校萬題庫直播美好明天實用文檔作文大全寶寶起名
2020中考
法律碩士
2020高考
MBA考試
2020考研
MPA考試
考研培訓
專升本
在職研 自學考試 成人高考
四 六 級
雅思考試
申碩英語
英語四級
GRE考試
GMAT考試
英語六級
口譯筆譯
商務英語
日語等級
公共英語
博思考試
專四專八
托業考試
托福考試
成人英語三級
公 務 員
社會工作者
跟 單 員
事業單位
保險從業
單 證 員
教師資格
出版資格
駕 駛 員
教師招聘
報關水平
特崗教師
報檢水平
普 通 話
導游考試
人力資源管理師
國際貨運代理人
一級建造師
監理工程師
城鄉規劃師
化工工程師
二級建造師
房產經紀
結構工程師
安全評價師
一級消防師
安全工程師
注冊計量師
土地代理人
二級消防師
招標師考試
環境評價
設備監理師
一級造價師
電氣工程師
巖土工程師
暖通工程師
二級造價師
建筑師考試
環保工程師
注冊給排水
咨詢工程師
房地產估價
注冊測繪師
執業藥師 執業醫師 執業護士 衛生資格 初級護師 主管護師 鄉村醫師
基金從業 證券從業 銀行從業 期貨從業 保薦代表人
初級會計
高級經濟
統計師
中級會計
審計師
ACCA考試
會計職稱
美國注會
CMA考試
注會CPA
精算師
經濟師
國際內審師
初級經濟師
高級會計師
中級經濟師
注冊稅務師
等級考試 水平考試 職稱計算機 計算機一級 計算機二級 計算機三級 計算機四級
實用文檔
寶寶起名
作文大全
求職招聘
職業技能
論文下載
英語學習 入黨申請 思想匯報 工作總結
考試吧-實用文檔
您現在的位置: 考試吧 > 實用文檔 > 工作計劃 > 個人工作計劃 > 正文

2019年下半年售后客服個人工作計劃范文

來源:網絡 2019-09-13 17:30:27 要考試,上考試吧! 萬題庫
考試吧精心整理了“2019年下半年售后客服個人工作計劃范文”,望給大家帶來幫助!更多工作計劃,學習計劃,創業計劃書,班主任工作計劃,工作計劃范文,幼兒園工作計劃,銷售工作計劃,請關注工作計劃欄目!

  一、指導思想

  1、作為和客戶后續溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數據收集,服務產品監查,客戶關系的維系都是客戶服務的工作。以“客戶為中心”為宗旨,以“客戶滿意度”為目標,努力做好客戶服務的工作;樹立精品服務形象,提高售后服務管理水平,建立專業化隊伍,將售后服務提高到一個新的高度和水平。

  2、圍繞公司xx年產銷15萬臺目標需要很好的服務支持,需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業化團隊,需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度,要充分發揮服務人員身處市場第一線的優勢,收集行業內先進的技術信息和潛在的客戶需求信息,要及時反饋外部質量信息和多提合理化建議,要塑造良好的“窗口”形象,要牢固樹立“服務營銷”的理念。

  二、部門總體工作思路

  按照工作目標的要求及最優化、可量化、可考核的原則:

  1、延伸服務功能,做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務。

  2、縮短服務流程,避免多頭服務,實現“來電一撥就通,一通就服務到底”的一站式服務。

  3、加強團隊建設,提高服務人員整體素質,全面改善服務形象。

  4、根據產品銷量及分布區域,逐步增加巡回服務人員數量,縮短服務到場時間。

  5、加強客戶檔案管理和利用,提高回訪頻率,堅定用戶再次購買信心。

  6、認真貫徹執行公司方針,是售后工作的必須,對以往的成果要加以保持,

  在服務體系運作過程中發現的矛盾以公司目標為準。

  7、服務體系素質建設,堅決推行服務有關管理制度,為內外部服務人員的工作建立細化的指標,除現有考核內容外,增補月度工作總結、服務過程記錄等,實施內部培訓。

  三、工作目標

  1、保修期內客戶回訪率為100%。

  2、服務滿意率98%以上。

  3、配件出貨正確率為98%以上。

  四、人員要求

  1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展,部門人員配備需要完善。

  2、完善客服內部流程,管理培訓,及相關管理制度;包括客服部主要內容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責;回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。

  五、客戶信息管理

  1、客戶資料的管理:客戶資料要求按地區詳細登記每個客戶的完整資料,并做好日常維護工作,與銷售部保持良好溝通,對客戶地址、電話、負責人等有變更的要及時更改;配件供應廠商的信息要保證準確,以方便公司及客戶處售后工作的處理。

  2、用戶信息管理:客戶反回的售后回執單,全部錄入系統,方便查找和統計、分析等。

  3、產品質量信息管理:收集客戶反饋回的各種產品方面的投訴,做好分類、整理、分析工作,及時的交公司相關部門處理。

  4、配件質量信息管理:售后倉庫要做好配件質量信息的反饋工作,針對重要零件如:電機、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數據監控,及時將異常信息分類、整理、分析,并報品質檢驗部以防批量事故的發生。

  六、加強客戶的培訓、監控工作

  1、由巡回服務人員對其負責區域內維修技能不高或新開發經銷商的售后能力進行評估,現場進行技術指導或定期組織到公司進行培訓,提高維修技能,增強產品專業知識;對公司新產品、新技術要與客戶及時進行溝通并詳細講解。

  2、針對售后服務做的好的客戶;引導并幫助客戶建立獨立的售后服務店,獨立解決區域內所售車輛的維修,配件更換等售后問題。

  3、加強對客戶售后服務工作的監督檢查,不符合公司規定的要進行糾正指導,發現嚴重違規行為的要及時反映到客服部,根據《經銷商合同書》相關規定進行相應處分。

  七、投訴管理

  在服務過程中出現的客戶投訴,應及時向上級領導反映,并詳細記錄實際情況。并整理及時交于上級領導等待處理;并嚴格按照客戶投訴處理流程操作。 應并協助各部門做好投訴處理,待事件處理完畢時,整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。

  八、客服人員培訓

  隨著新技術不斷應用,產品更新換代周期縮短及客戶期望值的提高,客戶服務人員素質及戰斗力須相應提高一個臺階,對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃

  1、加大培訓工作的頻次,分為定期和不定期的培訓考核;

  2、注重理論與實際工作相結合的培訓,對接待客戶要注重產品基本知識和實踐操作相結合,特別是實際接待能力的考核。巡回服務人員注重操作技能、常規故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓,提高員工的整體戰斗力。

  九、團隊建設

  堅持以公平、公正、公開為原則,堅持只有團隊利益最大化,才能確保個人利益最大化,營造學習氛圍,提升員工服務理念及個人技能;進行職業道德、服務理念、主人翁意識培訓;塑造員工服務的工作態度,注重細節問題的發掘,促使員工主動提高自身素質

  十、弱項完善

  1.日結周報,信息共享

  每周將回訪結果、客戶反映情況以書面形式發饋給相關部門,便于及時掌握客戶動態。利用質量周會時間,全面總結客戶意見及反饋,總結當周服務質量,并分門別類制定相關的整改措施,并重點檢查整改措施的執行情況。

  2、各部門多方位合作,降低客戶投訴

  在接到客戶投訴,或者在公司內部回訪過程中發現的客戶不滿意時,客服部以書面形式通知相關部門和人員。并且由客服部專人根據部門解決情況再次與客戶聯系,確認客戶滿意程度。

掃描/長按二維碼關注即可獲得工作計劃
獲取個人工作計劃
獲取銷售工作計劃
獲取年度工作計劃
獲取員工工作計劃

微信搜索"考試吧"獲取更多工作計劃

  編輯推薦

工作計劃大全

工作計劃范文 個人工作計劃 銷售工作計劃 培訓工作計劃
幼兒園工作計劃 教學工作計劃 班主任工作計劃 學習計劃
創業計劃 生產工作計劃 年度工作計劃 團支部工作計劃
>>>點擊查看更多工作計劃
0
收藏該文章
返回實用文檔首頁 日實用文檔頭條

入黨申請書 思想匯報 入黨自傳 入團申請書

[入黨轉正申請書] [大一新生入黨申請書] [入黨申請書范文2019]
[大學生入黨申請書] [入黨思想匯報] [預備黨員轉正申請書范文]
[入黨志愿書] [入團志愿書范文] [入黨自傳范文] [入黨個人自傳]
[預備黨員思想匯報] [黨員思想匯報范文] [入黨積極分子思想匯報]
[思想匯報范文] [大學生入黨轉正申請書范文] [入黨積極分子自傳]

實習報告 社會實踐報告 辭職報告 述職報告

[述職述廉報告] [述職報告范文] [社會實踐心得體會] [實習證明]
[頂崗實習報告] [兩學一做心得體會] [實習報告范文] [實習心得]
[社會實踐調查報告] [辭職申請書] [實習日記] [社會實踐報告范文]
[辭職報告怎么寫] [學習心得體會] [社會實踐總結] [軍訓心得體會]

工作總結 工作計劃 個人工作總結 心得體會

[個人述職報告] [學習計劃] [2019年工作計劃] [班主任工作總結]
[工作總結范文] [財務工作總結] [銷售工作總結] [會計工作總結]
[年終工作總結] [年度工作總結] [試用期轉正工作總結] [年度總結]
[員工工作計劃] [月工作計劃] [銷售工作計劃] [班主任工作計劃]
[試用期工作總結] [個人總結] [教師工作總結] [年度考核個人總結]
[幼兒園工作總結] [工作計劃范文] [學校工作計劃] [個人工作計劃]

合同范本 演講文稿 法律文書 個人評測

[12星座運勢] [十二星座本周運勢] [12星座愛情運勢] [主持詞]
[演講稿] [主持稿] [異議書] [意見書] [辯護書] [司儀致辭]
[租賃合同] [房產合同] [知識產權合同] [勞動合同] [承包合同]
[轉讓合同] [公證書] [代理詞] [申請書] [起訴書] [答辯狀]

0
收藏該文章
文章責編:gaoxiaoliang  
看了本文的網友還看了
文章搜索
實用文檔欄目導航
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
實用文檔欄目導航
版權聲明:如果工作計劃網所轉載內容不慎侵犯了您的權益,請與我們聯系[email protected],我們將會及時處理。如轉載本工作計劃網內容,請注明出處。
Copyright © 2004- 考試吧實用文檔網 出版物經營許可證新出發京批字第直170033號 
中國科學院研究生院權威支持(北京)
最新六合六合图库网址大